Lab Director：髙田 優貴

――― Social Networking Service
現代において、これを活用していない人の方が少ないのではないでしょうか。

多種多様なサービスが世の中に溢れていますが、“SNS”も人によって様々な定義があります。そこで今回はSNSを“オンライン上のコミュニティサービス全般”と定義し、私が感じていることを書いていきます。

ちなみに今回の記事を投稿している私は、ゆとり世代でさとり世代でもある、所謂ミレニアル世代なので、その自分の世代からの視点での考えも伝えられればと思います。

2021年のSNS市場の振り返り

はじめに2021年のSNS事情について振り返りましょう。世の中的にはまず何と言っても新型コロナウイルスが猛威を振るいました。その影響でおうち時間やテレワークの推進がはじまり、人々のSNS利用時間は大幅に拡大しました。

ある調査によると2021年に一人のユーザーが一日にモバイル端末に消費する時間は約4.8時間。睡眠を除いた時間の約1/3の時間が画面を見ることに費やしていることになります。そしてSNSにおいてはその利用目的は以前のような友人・知人とのコミュニケーションや近況の把握ではなく、情報収集するためのツールに変わっていきました。

情報収集での利用は感染者情報を確認することももちろんですが、商品を購入する目的での情報収集も増え、外出が制限される状況下では必然的にネットショッピングを利用する機会が増えました。私の日々の業務領域においてもSNSの運用代行やキャンペーン企画、ECサイトの強化や新設、営業活動のDX化のご相談などが2020年よりも目に見えて増加した印象があります。

世の中や業界の流れでは上記のようになっていましたが、各種SNSに焦点を当ててみるとどうでしょうか。

モバイル関連の分析調査企業の米App Annieのデータなどによると、TikTokは世界のSNSダウンロード数で1位。日本でもLINE、Instagramに次いで3位となりました。

短尺動画に注目が集まり、YouTubeではTikTokに対抗してか、ショート動画や切り抜き動画といった機能が拡張され、Instagramでもリールやライブ機能のパワーアップが行われました。いずれも他社のある機能が人気となれば自社にも取り入れるなど、新機能の導入が活発だったといえます。

見直ししてみませんか、あなたのSNS

さて、私たちのような対顧客向けのビジネスにおいては、SNS市場の盛り上がりにも見られる通り、オンライン上でのユーザーとの接点を今まで以上に重要視し、強化しなければなりません。

SNSは一般消費者が日常の記録やユーザー同士のコミュニケーションとして使うモノ。もしかして、なんとなくでもそういうイメージを持たれている方もまだいるのかもしれません。しかし、ユーザーが“よく使う”場所に対して“何も”しないわけにはいきませんよね。

特にオンラインで認知〜購買まで完結するEC事業においては、SNSは外せないエッセンスです。アフィリエイトや動画広告から流入を狙ったり、インフルエンサーの活用によるターゲット層へのリーチ、広告費を抑える代わりに限定的でも深く刺さりやすいライブコマースによる売上獲得、集客しやすいフォロー&リツイート（コメント）キャンペーンというように出来ることは色々あります。

ただし気をつけなくてはならないこともあります。今やSNSマーケティングを生業とする会社は400社以上あり、定量的なデータをもとにしたマーケティングができているのはその半分以下ともいわれています。正しくSNSを活用するためには、知識もさることながらマーケティング的な視点も兼ね備えたパートナーを探すことも大事なのです。

さらによく言われることですが、SNSの良いところはユーザーが自身の声で情報を発信しているという点です。もちろんそれに対して懐疑的な意見もあります。「お金を貰って投稿していたり、PRなんでしょ？」と。それもごもっともです。しかしここで言いたいのは、“それはバレている”ということなのです。

SNSを見る時間が多くなるほど「これは企業案件だな」とか「いろんなとこで見るから広告費をかなりかけてるな」とかがわかるようになってきます。特に、デジタルの世界によく馴染んでいるとされるZ世代の方々にはご経験があるのではないでしょうか？　

これからの世代

“Z世代”というワードが出ましたが、実は私はこの世代の方々に注目しています。業界にもよりますが今まで私たちがターゲットにしていたのは、どちらかというとZ世代以前の世代の方々が多数でした。しかし5年後10年後を見据えたときに、デジタルへの接し方が今までとは全く違う世代へのアプローチが必要になるのです。これを読んでいるあなたはその準備が十分にできているでしょうか。

SNSに置き換えて考えた場合、“とりあえず初めてみました感”のあるアカウントはすぐにわかるでしょうし、商品を買わせたいのにリンクが無かったり、お店の位置情報を入れ忘れれば、それだけで多くの購買機会を逃してしまうこともあるでしょう。

このような注意点は、自分目線で作り込むとどうしても見落としてしまうことがあります。そこで私は、常に冷静にエンドユーザーからの見え方と感じ方をイメージすることを心がけています。私たちが裏側でいくら工数を重ねようが熱くなろうが、そんなことはユーザーには関係ないし伝わらないし、良いか悪いか、それだけなのです。

愛されて◯◯年

そしてSNSにおいて一番大切なのは、「信頼感を作り上げられているか」だと思います。例えば商品を販売する場合、情報の更新性は高いか、ユーザーからのコミュニケーションに対してどの程度反応しているか、レビューはクリーンなものが多いかなど、気にしなければならない箇所はたくさんあります。要は「質の良い接客」ができているかどうかなのです。

なので、別段難しいことではなく、今までリアルでできていたこと、作り上げてきた思いを上手にオンラインで発信することが求められているのです。それをリアル店舗やHP、ECなどの他のチャネルと組み合わせて複合的に運用していけば、さらなる効果が得られるでしょう。

この機会にあなたもSNSでの接客について一緒に考えてみませんか？

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